Ψευδείς κλήσεις και πραγµατικές ανάγκες – Πώς λειτουργούν τα τηλεφωνικά κέντρα Αστυνοµίας, Πυροσβεστικής και ΕΚΑΒ

Τι συμβαίνει πίσω από τις γραµµές έκτακτης ανάγκης και πώς οι υπηρεσίες διαχειρίζονται φάρσες, υπερβολές και αληθινά επείγοντα περιστατικά

Τα τηλεφωνικά κέντρα των βασικών υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης αποτελούν το πρώτο σηµείο επαφής του πολίτη µε το κράτος σε µια κρίσιµη στιγµή. Καθηµερινά δέχονται δεκάδες κλήσεις, από πραγµατικά επείγοντα περιστατικά µέχρι τηλεφωνήµατα που τελικά αποδεικνύονται υπερβολικά, άσχετα µε την αρµοδιότητα της υπηρεσίας ή ακόµη και φάρσες. Το τηλεφωνικό σύστηµα των υπηρεσιών δεν «µπλοκάρει». Ωστόσο, οι άσκοπες ή µη ουσιαστικές κλήσεις δηµιουργούν καθυστερήσεις.

Στην Αστυνοµία, όπως προκύπτει, δεν καταγράφονται ουσιαστικά περιστατικά όπου οι αστυνοµικοί να κινητοποιούνται χωρίς να διαπιστώνεται κάποιο συµβάν. Το µεγαλύτερο µέρος των κλήσεων που δεν σχετίζονται άµεσα µε αστυνοµική παρέµβαση αφορά ερωτήµατα πολιτών για φαρµακεία, νοσοκοµεία ή άλλες πληροφορίες.

Οι τηλεφωνητές λειτουργούν ως ένα πρώτο φίλτρο, κατευθύνοντας τους πολίτες στις αρµόδιες υπηρεσίες όταν το θέµα δεν αφορά άµεση επέµβαση. Παράλληλα γίνεται διαχωρισµός ανάµεσα σε περιστατικά που απαιτούν άµεση κινητοποίηση και σε εκείνα που µπορούν να αντιµετωπιστούν από τα τοπικά αστυνοµικά τµήµατα. Αυτό συµβαίνει συχνά σε περιπτώσεις χρόνιων προβληµάτων, όπως παράπονα για στάθµευση ή διοικητικά ζητήµατα.

Δημήτρης Διονυσόπουλος-Διοικητής του Τμήματος Άμεσης Δράσης Πατρών

Όπως επισηµαίνεται χαρακτηριστικά από τον κ. Δηµήτρη Διονυσόπουλο, Διοικητή του Τµήµατος Άµεσης Δράσης Πατρών: «Σε εµάς δεν υπάρχουν περιστατικά που να πηγαίνουµε και να µην διαπιστώνουµε κάτι. Υπάρχουν περιπτώσεις όπου οι πολίτες απευθύνονται στην Αστυνοµία για ζητήµατα που δεν σχετίζονται άµεσα µε την άµεση δράση. Αυτό δεν θεωρείται απαραίτητα άσκοπη κλήση, καθώς συχνά οι πολίτες απευθύνονται στην Αστυνοµία επειδή την εµπιστεύονται και αναζητούν µια άµεση απάντηση ή καθοδήγηση». Σε πολλές περιπτώσεις πρόκειται για θέµατα που µπορεί να εµπίπτουν γενικά στην αρµοδιότητα της Αστυνοµίας, χωρίς όµως να απαιτούν άµεση επέµβαση. Τότε οι πολίτες κατευθύνονται προς το αρµόδιο αστυνοµικό τµήµα ή στον αξιωµατικό υπηρεσίας, ώστε να δοθεί η κατάλληλη λύση. Σε ορισµένες περιπτώσεις καταγράφονται ακόµη και τηλεφωνήµατα από άτοµα µε ψυχολογικά προβλήµατα ή κλήσεις που δεν έχουν πραγµατική βάση.

Έγκαιρη αξιόλογηση των περιστατικών

Τάσος Καναβός-Προιστάμενος του Περιφερειακού Κέντρου Επιχειρήσεων της Πυροσβεστικής Υπηρεσίας

Στην Πυροσβεστική Υπηρεσία παρατηρούνται κατά καιρούς ψευδείς αναγγελίες περιστατικών, χωρίς όµως να φτάνουν σε επίπεδο που να προκαλεί δυσλειτουργία στο τηλεφωνικό κέντρο.

Οι υπάλληλοι αξιολογούν κάθε κλήση και όταν υπάρχει αµφιβολία πραγµατοποιείται έλεγχος, καθώς η υπηρεσία δεν µπορεί να αγνοήσει ένα πιθανό συµβάν. Όπως χαρακτηριστικά σηµειώνεται από τον κ. Τάσο Καναβό, Προϊστάµενο του Περιφερειακού Κέντρου Επιχειρήσεων της Πυροσβεστικής Υπηρεσίας: «Υπάρχουν ψευδείς αναγγελίες, αλλά όχι σε τέτοιο βαθµό ώστε να µπλοκάρει το κέντρο». Όπως εξηγείται, στο παρελθόν τέτοιου είδους περιστατικά ήταν πιο συχνά, ιδιαίτερα σε περιόδους που οι τηλεφωνικές κλήσεις δεν καταγράφονταν ή δεν υπήρχε δυνατότητα αναγνώρισης του καλούντος. Σήµερα, ωστόσο, τα συστήµατα έχουν εξελιχθεί και η συχνότητα τέτοιων φαινοµένων έχει περιοριστεί.

Παρόλα αυτά, όταν υπάρχει η παραµικρή αµφιβολία για την εγκυρότητα µιας αναγγελίας, η υπηρεσία είναι υποχρεωµένη να την ελέγξει. Οι πληροφορίες διασταυρώνονται και εφόσον χρειάζεται κινητοποιούνται δυνάµεις, καθώς η πιθανότητα ενός πραγµατικού περιστατικού δεν µπορεί να αγνοηθεί.

Προτεραιότητα στα «σοβαρά»

Νατάσα Σολωμού-Διευθύντρια ΕΚΑΒ

Στο ΕΚΑΒ το φαινόµενο των κλήσεων που δεν αντιστοιχούν τελικά σε πραγµατικά επείγοντα περιστατικά εµφανίζεται συχνά. Σε πολλές περιπτώσεις ασθενοφόρα κινητοποιούνται για συµβάντα που αποδεικνύονται υπερβολικά ή µη επείγοντα, όπως µικροτραυµατισµοί ή ακόµη και πονόδοντος. Οι διασώστες τονίζουν ότι δεν µπορούν να αρνηθούν µια κλήση, γι’ αυτό εφαρµόζεται διαλογή ώστε να δίνεται προτεραιότητα στα πιο σοβαρά περιστατικά. Όπως αναφέρει η διευθύντρια Νατάσσα Σολωµού, καµία κλήση δεν απορρίπτεται αλλά αξιολογείται ανάλογα µε τη σοβαρότητα.

Συχνά το τηλεφωνικό κέντρο δέχεται κλήσεις που αποδεικνύονται ανύπαρκτες ή υπερβολικές. Σε αυτές τις περιπτώσεις δεσµεύεται ασθενοφόρο για έλεγχο, ακόµη κι αν δεν υπάρχει ανάγκη. Τέτοιες κλήσεις εµφανίζονται κυρίως τη νύχτα, όταν οι βάρδιες είναι απαιτητικές και τα µέσα περιορισµένα. Παράλληλα, κάποιοι πολίτες λόγω πανικού ή άγχους πιστεύουν ότι αντιµετωπίζουν σοβαρό πρόβληµα.

Οι διασώστες υπογραµµίζουν ότι είναι προτιµότερο να γίνει µια κλήση χωρίς λόγο παρά να µην γίνει όταν υπάρχει πραγµατικός κίνδυνος για τη ζωή ή την υγεία. Η σωστή ενηµέρωση των πολιτών και η υπεύθυνη χρήση των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης µπορούν να µειώσουν το πρόβληµα και να εξασφαλίσουν ταχύτερη ανταπόκριση σε όσους το χρειάζονται πραγµατικά. Επιπλέον, η εκπαίδευση στην αναγνώριση συµπτωµάτων βοηθά στην αποφυγή άσκοπων κλήσεων και στη βελτίωση της συνολικής λειτουργίας του συστήµατος επείγουσας φροντίδας.

Το µόνο βέβαιο είναι ότι τα τηλεφωνικά κέντρα των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης λειτουργούν κανονικά και ανταποκρίνονται καθηµερινά στις ανάγκες των πολιτών, αποτελώντας έναν κρίσιµο µηχανισµό άµεσης ανταπόκρισης. Ωστόσο, οι φάρσες, οι υπερβολικές αναφορές ή οι κλήσεις για µη επείγοντα ζητήµατα εξακολουθούν να αποτελούν µια καθηµερινή πρόκληση για τις υπηρεσίες, παρά το γεγονός ότι σε σχέση µε το παρελθόν τα περιστατικά αυτά έχουν µειωθεί σηµαντικά χάρη και στη βελτίωση των τηλεπικοινωνιακών συστηµάτων.

Το µήνυµα που στέλνουν οι υπηρεσίες είναι σαφές, οι γραµµές έκτακτης ανάγκης υπάρχουν για να σώζουν ζωές και να αντιµετωπίζουν πραγµατικά επείγοντα περιστατικά. Η υπεύθυνη χρήση τους από τους πολίτες είναι καθοριστική, ώστε τα διαθέσιµα µέσα ασθενοφόρα, πυροσβεστικά οχήµατα και περιπολικά να µπορούν να φτάσουν εγκαίρως εκεί όπου πραγµατικά χρειάζονται. Γιατί πίσω από κάθε κλήση µπορεί να κρύβεται µια ανθρώπινη ζωή που εξαρτάται από την ταχύτητα και την αποτελεσµατικότητα της ανταπόκρισης.

dete.gr